私たちがしなければならないのは、 お客様の代わりに発明することです。 （ことばのご馳走）
あの、アマゾンの創始者 ジェフ・ベゾスのことばです。
この他にも、さまざまな名言が！
1. 変わらないものを軸に戦略を立てよ。
「選択肢はより多く、価格はより安く、配達はより迅速で確実に」。
ベゾスはこの3要素を、顧客が「変わらず求め続けるもの」として定義し、すべての戦略を立てた。
変わらないものに軸を置かなければ、長期的な成長は望めない。
2. 顧客に執着せよ。
ベゾスは会議室に誰も座らない椅子を持ち込み、そこにアマゾンにおける最も重要な人物＝顧客が座っていると仮定した。
現在、この椅子の役割は特別に訓練された社員が果たすらしい。
彼らが眉をひそめると、幹部たちは震えだす。
3. 我々は長期間にわたって誤解されることを厭わない。
アマゾンの新規事業の多くは当初、採算の合わない道楽に見えた。
ゆえに、しばしばアマゾン株は暴落し、アナリストの冷笑を誘う。
しかしベゾスは意に介さない。
意義のある事業なら、花開くまで5～7年かかろうと問題ない。
4. 会社には2種類ある。高く売るために努力する会社と、安く売るために努力する会社だ。我々は後者になる。
コスト削減の結果を顧客に還元すると喧伝する会社は多くある。しかし、アマゾンほど徹底してこれを実行する会社は少ない。
5. 顧客のニーズから逆算せよ。
キンドルのようなアマゾンの新規ビッグプロジェクトの仕様は、エンジニアの嗜好ではなく、顧客のニーズにより決定される。
逆に、顧客に受け入れられない商品は容赦なく打ち切られる。それが、巨大な部門をつぶすことになろうとも。
6. アマゾンの企業文化は「調和」と「情熱」だが、いざどちらかを選ぶとなれば、我々は「情熱」をとる。
異論があれば、情熱をもって徹底的に論じ合うのがアマゾンの文化だ。
ただし、定量データとその分析がなにより重んじられるので、意見を言うなら十分な準備が必要だ。
グラディエーターのような真剣勝負が、オフィスの随所で行われている。
7. 発明家になりたければ失敗を恐れるな。
創業時に雇った多くの編集者は、顧客が評価を書きこむ「カスタマーレビュー」の導入により無駄になった。
オークション市場への参入でも失敗している。
が、ベゾスは言う。
「なにかを学べるなら、つまずきも人生の一部だ」。
8. 自分のもっている時間を100％とすると、かつては30%をサービスの構築に、残りの70％をプレゼンに充てたが、時代は変わった。これからは逆だ。
ベゾスは、広告に使うお金があれば、派手さはなくても、顧客満足度を高める工夫に投資すべきだと考える。
価格やサービスに感動した顧客は必ず誰かにそれを伝える。口コミこそがアマゾンを強くする。
9. 誰もがコールセンターで働けるようにならなければいけない。
バイラルな時代にあって、クレームは壊滅的なダメージとなりかねない。
ベゾスは自身も含め、全管理職に毎年2日間のコールセンタートレーニングを受けさせている。
得られるものは、顧客に対する謙虚さと共感だ。
10. 今日はインターネットの1日目（the Day 1）だ。学ぶことは膨大にある。
1997年、アマゾンが出した最初の株主への手紙にこの一文はある。
ベゾスはこれをいまでも忘れていない。
近年つくられたシアトル本社の社屋のうち、中心となるふたつのビルの名は「Day 1North」「Day 1 South」だ。
