「顧客本位」とは？「相手の立場に立つこと」～ハサミの話（ことばのご馳走）
「経営品質」を学んでいると、「顧客本位」ということばが出てきます。
「顧客志向」でも「顧客満足」でもない、「顧客本位」。
これって、お客様の立場に立つこと。もう少し広く捉えると、相手の立場に立つこと。
決して、「お客様のために」と自分目線で勝手にサービスするのではありません。
まずは、自分が「お客様の立場」にたってみることからはじめる。
以前、元リッツカールトンジャパンの高野代表からお聞きしたお話があります。
それが「ハサミの話」
こんな話です。
——————
カーテンの向こうで、ハサミを求めているお客様がいる。
サービスを生きがいとしている従業員は、さっそく、もっていった。
ところが、相手の方は左利きだった。残念。
別の日に同じ事が起きて、求めているお客様に今度は、右利きと左利き用の両方のハサミをもっていった。
ところが、お客様はお子様だった。残念。
——————
お客様のための行動と、お客様の立場にたった行動の違いを明確にお話されていました。
「顧客本位」
まずは、ここからですね。
