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「顧客本位」とは?「相手の立場に立つこと」~ハサミの話(ことばのご馳走)

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公益財団法人 日本生産性本部 主席経営コンサルタント ライブ講師®実践会 代表 経営コンサルタントとして28年にわたり、上場企業から中堅企業まで約200社の経営コンサルティング、数万人の研修を実施。参加者自身の課題を題材に進める研修は楽しくて超実践的!リピート率は8割を超える。 2015年より「人前で教える技術」を磨きあう「ライブ講師®実践会」を主催。
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「経営品質」を学んでいると、「顧客本位」ということばが出てきます。
「顧客志向」でも「顧客満足」でもない、「顧客本位」。

これって、お客様の立場に立つこと。もう少し広く捉えると、相手の立場に立つこと。
決して、「お客様のために」と自分目線で勝手にサービスするのではありません。
まずは、自分が「お客様の立場」にたってみることからはじめる。

以前、元リッツカールトンジャパンの高野代表からお聞きしたお話があります。

それが「ハサミの話」
こんな話です。
——————
カーテンの向こうで、ハサミを求めているお客様がいる。
サービスを生きがいとしている従業員は、さっそく、もっていった。
ところが、相手の方は左利きだった。残念。
別の日に同じ事が起きて、求めているお客様に今度は、右利きと左利き用の両方のハサミをもっていった。
ところが、お客様はお子様だった。残念。
——————
お客様のための行動と、お客様の立場にたった行動の違いを明確にお話されていました。
「顧客本位」
まずは、ここからですね。

 

 

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