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教えて!テラさん~理念を仕組みとして実現する方法 「MUJIGRAM」(無印良品)から学ぶ、マニュアル導入6つのポイント

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公益財団法人 日本生産性本部 主席経営コンサルタント ライブ講師®実践会 代表 経営コンサルタントとして28年にわたり、上場企業から中堅企業まで約200社の経営コンサルティング、数万人の研修を実施。参加者自身の課題を題材に進める研修は楽しくて超実践的!リピート率は8割を超える。 2015年より「人前で教える技術」を磨きあう「ライブ講師®実践会」を主催。
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ご存じですか?
MUJIGRAM。

「無印良品」さんの伝家の宝刀。
基盤となる、業務マニュアルのことです。
良品計画(無印良品さんの会社名)では、これを「業務基準書」と呼んで、各店に展開しています。

知る人ぞ知る。これこそが、無印マネジメントの核なのです。

1990年代に急成長・急拡大することになった同社、事業の成長に組織の成長が追い付かず、2000年代に一時的に業績が伸び悩みました。
今でこそ、海外展開も含め、すばらしいビジネスとなっていますが、実は苦労もあったのですね。
このとき、問題解決の方法として取り入れたのが、業務基準書MUJIGRAM(ムジグラム)
全12冊、合計2,000ページというボリュームで、毎週(オンライン)、3月に1回(紙ベース)で改定が行われるという改廃の仕組みもあり、かなり、一般のマニュアルとは違うものなんです。
その特徴を、コンサルタントの目からみて、ここにまとめておきました。
(これ以外にも、すばらしいところはありますが、あくまでも、ぼくの目からみてということです)

●ポイント1 1つひとつの業務(手段)には、必ず「目的」が明確に記されていること

あるファッションのお店で
先輩から
「棚を整理しとけよ」
と言われた新人。

あとになって、先輩からダメ出しをくらったそうです。

棚は見た目はきれいだが、ぜんぜんダメ。

・・・実際よくある話。

なぜかというと、先輩が「目的」を言わずに、「手段」だけ話したから。

先輩としては、
(目的)「お客様が店舗にいらっしゃったときに、お客様自身が商品をすぐ取り出しやすいように」
(手段)「棚を整理しとけよ」
だった。

だから、見栄えよりも、はじめてきたお客様の取り出しやすさが第一。

目的を伝えないと、業務はうまくいかない。

手段を伝えるときは、必ず、目的を伝えてから。

これが、とても重要。

当たり前のことなんだけれど、
「わかっているよね」で、つい、スルー。
伝える方も、受け取る方も「わかっている」と勝手に思っているんです。

大丈夫ですか?
あなたの会社の業務マニュアルをチェックしてみよう。

手段(やり方、手順)だけ書いてあって、
目的が記入されていないことはないですか?

これは、まず、第1段階。

これができていない会社が、

「理念を業務に落とし込む」ことはできない。

 

●ポイント2 基準は完璧にできる社員が80%いるくらいのレベルで設定する

マニュアルに記載している業務について、

●しっかりと標準、基準を明示していますか。

●そして、その基準は、どのくらいのバー(難易度)で設定していますか。

無印良品さん(MUJIGRAM)では、
8割の社員がしっかりできるレベルを意識しているようです。
(もちろん、全員が100%を目指すわけですが)

「基準なくして改善なし」
理論的には当たり前ですが、実際の現場では、
ダブルスタンダードがあるものです。

それらをどこまで許容するか。

それには、明確な考え方があります。
それは、

基準・標準を明確にして、それ以外は、絶対許容できないものだけを、マニュアル化する。

社員全員が目指すべき項目をマニュアル化するということですね。
(実際、完璧にできる社員は80%だとしても)

これが、原則のようです。

 

●ポイント3 業務に理念を紐づけする

業務マニュアルにしっかり、理念を記述すること。
大切です。
やっとここまできました。
というのも、

●ポイント1 1つひとつの業務(手段)には、必ず「目的」が明確に記されていること
●ポイント2 そして、基準が示されて、それは、完璧にできる社員が80%いるくらいのレベルで設定されていること

が、まずは大前提だからです。

そして、いよいよ、理念に基づいて業務を規定します。

つまり、
●ポイント1 ある目的のために
●ポイント2 この基準の業務を
しっかり行うわけですが、
なぜ、そういう行動をとるかというと、
●ポイント3 わが社は○○(理念)を大切にしているから。

たとえば、ある会社、A社では、

●ポイント1 レジ作業でお金を受け取るときに、
●ポイント2 トレーを2枚用意して、いただいたお金と、おつりを別のトレーで返却する

なぜ、そういう行動をとるかというと、
●ポイント3 私たちのお店では、「一人ひとりのお客様に丁寧な接客を行う」こと
という、理念からもとづく行動基準があるから。

(前提)
A社の理念「一人ひとりのお客様を、心からおもてなしする」
A社の行動基準
・一人ひとりのお客様に丁寧な接客を行う
・お客様の声にしっかり耳を傾ける
・社員同士の協力によって、お客様の満足を高める ・・・

(A社は架空の会社です)

もし、別のB社が、
B社の行動基準
・スピーディーな接客を行う

を優先しているとしたら、トレイを2枚用意して、時間をかけた接客はしないでしょう。

 

A社、B社、理念が違うことで、現場の業務のベストが異なるわけです。
それを、マニュアルでしっかり明記して、全員がわかるようにする。
(完璧にできるのは、80%の人)

「理念を仕組み化する」とは、こういうことをいうのです。

 

●ポイント4 以上の項目が、わかりやすく記述されているかを確認する

それででは、あなたの会社の業務マニュアルを、点検してみましょう。

どこかのページを開いてください。
その業務に関して、次のことがわかりやすく、記述されているでしょうか。

(1)理念から展開される、この業務で大切にすること
(2)この業務の目的(実際、どんな状態になったらよいか)
(3)業務のやり方(そこに至る具体的な方法、手段)
(4)業務のやり方(そのやり方をよしとする基準、どのレベルまでやるか)
(5)必要なツールなど
(6)事例で説明

(1)と(2)の項目は、あとで一緒にしてしまうケースもあるかもしれません。
(ぼくが受けたセミナーでは、一項目になっていました)

ただ、最初は、あえて分けて考えてみるのもよいのではないでしょうか。
(1)経営理念とのつながりを意識
(2)業務そのものの目的(実際、どんな状態になったらよいか、理念より手前のゴール)

 

●ポイント5 社員間で定着するさせるために(その1)「体現」

こうして、できあがったマニュアル、それを社員間で定着するために必要なことがあります。
その1つが、「体現」です。

つくった本人が、それを守らなくてはいけない。
見本とならなければいけません。
これは、とても重要です。

そして、マニュアル自体、マニュアルを全社に説明展開していく際にも、それにそってなければいけません。

理念が「楽しいチーム」だとしたら、方法も、本来の目的にそってなければならない。
それは、
マニュアルは、標準化するためのもの。
だから、マニュアルを現場に説明していく段階でも、標準的に教えていかなければダメ ですよね。

さらに、会社の理念が、「楽しいチームづくり」だったら、
マニュアルを説明共有していくこと自体も、楽しく進めなくてはいけません。

こうした「体現」。
進めていく上では、実は、一番大切かもしれせんね。

 

●ポイント6 社員間で定着するさせるために(その2)「改善・更新」

せっかくつくったマニュアル、それを、長生きさせる。
社内に根付くものにすために、もう1つポイントがあります。

それが、「改善・更新」の仕組みをつくること。

無印良品さんでは、
マニュアルに関する、改善提案が、
年間 約13000件
そのうち、採用されて、マニュアルが改定される件数が
5000件
1日15件くらい改定されているわけでね。

紙ベースは、実際は、3か月に1回差し替え
ネットベースは、毎週更新
それらが、日々の業務連絡でやりとりされるわけです。

すごいですよね。

このくらい、社員に定着していないと効果がないわけです。

あなたの会社のマニュアルは、年間、どのくらいの項目が改定されていますか?

マニュアルを作成する段階で、その利用方法まで設計しておくことが大切です。

具体的には
1 現場での使い方、意識づけをどうするか?
2 研修等で、どのように利用するか?
3 改善更新方法を、どうするか?

さあ、DO IT!

完璧でななく、できるところから、はじめていきましょう。

以上、テラの眼でした。

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