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【一般公開】教えて!テラさん~「理念」を業務に落とし込むための方法 「MUJIGRAM」(無印良品)から学ぶ、マニュアル作成の4つのポイント

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公益財団法人 日本生産性本部 主席経営コンサルタント ライブ講師®実践会 代表 経営コンサルタントとして28年にわたり、上場企業から中堅企業まで約200社の経営コンサルティング、数万人の研修を実施。参加者自身の課題を題材に進める研修は楽しくて超実践的!リピート率は8割を超える。 2015年より「人前で教える技術」を磨きあう「ライブ講師®実践会」を主催。
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ご存じですか?
MUJIGRAM。

「無印良品」さんの伝家の宝刀。
基盤となる、業務マニュアルのことです。
良品計画(無印良品さんの会社名)では、これを「業務基準書」と呼んで、各店に展開しています。

知る人ぞ知る。これこそが、無印マネジメントの核なのです。

1990年代に急成長・急拡大することになった同社、事業の成長に組織の成長が追い付かず、2000年代に一時的に業績が伸び悩みました。
今でこそ、海外展開も含め、すばらしいビジネスとなっていますが、実は苦労もあったのですね。
このとき、問題解決の方法として取り入れたのが、業務基準書MUJIGRAM(ムジグラム)
全12冊、合計2,000ページというボリュームで、毎週(オンライン)、3月に1回(紙ベース)で改定が行われるという改廃の仕組みもあり、かなり、一般のマニュアルとは違うものなんです。
その特徴を、コンサルタントの目からみて、ここにまとめておきました。
(これ以外にも、すばらしいところはありますが、あくまでも、ぼくの目からみてということです)

●ポイント1 1つひとつの業務には、「目的」が明確に記されている

あるファッションのお店で
先輩から
「棚を整理しとけよ」
と言われた新人。

あとになって、先輩からダメ出しを。

棚は見た目はきれいだが、ぜんぜんダメ。

・・・実際よくある話。

先輩としては、
「お客様がいらっしゃったときに、取り出しやすいように」
(目的)
「棚を整理しとけよ」
(手段)
だった。
でも、目的を伝えないと、業務はうまくいかない。

手段を伝えるときは、必ず、目的を伝えてから。

これが、とても重要。

大丈夫ですか?
あなたの会社の業務マニュアルをチェックしてみよう。

手段(やり方、手順)だけ書いてあって、
目的が記入されていないことはないですか?

これは、まず、第1段階。

これができていない会社が、

「理念を業務に落とし込む」ことはできない。

 

●ポイント2 基準なくして改善なし!基準はどの程度に設定すべきなのか

いろいろ、マニュアルを作成するとき、

当たり前と言えばそうかもしれませんが、
その業務について、

しっかりと標準、基準を明示していますか。

そして、その基準は、どのくらいのバーで設定していますか。

無印良品さん(MUJIGRAM)では、
8割の社員がしっかりできるレベルを意識しているようです。
(もちろん、全員が100%を目指すわけですが)

「基準なくして改善なし」
理論的には当たり前ですが、実際の現場では、
ダブルスタンダードがあるものです。

それらをどこまで許容するか。

考え方があります。
それは、

絶対、許容できないものだけを、マニュアル化する。

社員全員が目指すべき項目をマニュアル化する
(実際完璧にできる社員は80%だとしても)

これが、原則のようです。

 

●ポイント3 理念を体現すること 業務に理念を紐づけする

業務マニュアルにしっかり、理念を記述すること。
なるほど!
と思いました。

あなたの会社の業務マニュアルを、もう一度点検してみてください。

どこかのページを開いてください。

以下の項目がありますか。

(1)理念(から展開される言葉)
(2)業務の目的
(3)業務のやり方(方法、手段)
(4)業務のやり方(基準)
(5)必要なツールなど
(6)事例

例えば、

経営理念が「お客様にとって親切な会社」が、行う

「レジ業務」のマニュアルであれば、

(1)理念(から展開される言葉)
どなたさまにとっても親切なレジ対応

(2)業務の目的
正確で丁寧なやりとり(行動、言葉遣い)で、現金の授受を行う

が、しっかり明示されているか?
ということです。
(1)と(2)の項目は、あとで一緒にしてしまってもよいのですが、
(セミナーでは、一緒でした)
最初は、分けて考えてみるのもよいのではないでしょうか。
(1)経営理念とのつながりを意識
(2)業務そのものの目的(何のためにやっているのか、理念より手前のゴール)

(3)以降は、普通マニュアルにあるかと思いますが、、、

いかがでしょうか。

(追加)
「体現」これが、とても重要です。
マニュアル自体、マニュアルの説明展開方法も、本来の目的にそってなければならない。
それは、
マニュアルは、標準化するためのもの。

だとしたら、マニュアルを現場に説明していく段階でも、

標準的に教えていかなければダメ ですよね。
こうした「体現」、とても大切ですね。

おまえが、やれよ。

 

●ポイント4 社員に定着するマニュアル もちろん、更新することを前提に

 

更新されるマニュアルをつくる
ということです。

無印良品さんでは、
マニュアルに関する、改善提案が
年間 約13000件
そのうち、採用されて、マニュアルが改定される件数が
5000件
1日15件くらい改定されるわけでね。

紙ベースは、実際は、3か月に1回差し替え
ネットベースは、毎週更新
それらが、日々の業務連絡でやりとりされるわけです。

すごいですよね。

このくらい、社員に定着していないと効果がないわけです。

あなたの会社のマニュアルは、年間、どのくらいの項目が改定されていますか?

そもそも、マニュアルを作成する段階で、利用方法、具体的には
1 現場での使い方、意識づけ
2 研修等での利用
3 改定更新方法

を設計しておきたいですね。

逆に、更新することが予定されていれば、最初から完璧なものをつくらなくていいんです。
さあ、DO IT!

以上、テラの眼でした。

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