【資料】理念を仕組みとして実現する方法 「ＭＵＪＩＧＲＡＭ」（無印良品）から学ぶ、マニュアル導入６つのポイント
ご存じですか?
ＭＵＪＩＧＲＡＭ。
「無印良品」さんの伝家の宝刀。
基盤となる、業務マニュアルのことです。
良品計画（無印良品さんの会社名）では、これを「業務基準書」と呼んで、各店に展開しています。
知る人ぞ知る。これこそが、無印マネジメントの核なのです。
１９９０年代に急成長・急拡大することになった同社、事業の成長に組織の成長が追い付かず、２０００年代に一時的に業績が伸び悩みました。
今でこそ、海外展開も含め、すばらしいビジネスとなっていますが、実は苦労もあったのですね。
このとき、問題解決の方法として取り入れたのが、業務基準書MUJIGRAM（ムジグラム）
全12冊、合計2,000ページというボリュームで、毎週（オンライン）、３月に１回（紙ベース）で改定が行われるという改廃の仕組みもあり、かなり、一般のマニュアルとは違うものなんです。
その特徴を、コンサルタントの目からみて、ここにまとめておきました。
（これ以外にも、すばらしいところはありますが、あくまでも、ぼくの目からみてということです）
●ポイント１ １つひとつの業務（手段）には、必ず「目的」が明確に記されていること
あるファッションのお店で
先輩から
「棚を整理しとけよ」
と言われた新人。
あとになって、先輩からダメ出しをくらったそうです。
棚は見た目はきれいだが、ぜんぜんダメ。
・・・実際よくある話。
なぜかというと、先輩が「目的」を言わずに、「手段」だけ話したから。
先輩としては、
（目的）「お客様が店舗にいらっしゃったときに、お客様自身が商品をすぐ取り出しやすいように」
（手段）「棚を整理しとけよ」
だった。
だから、見栄えよりも、はじめてきたお客様の取り出しやすさが第一。
目的を伝えないと、業務はうまくいかない。
手段を伝えるときは、必ず、目的を伝えてから。
これが、とても重要。
当たり前のことなんだけれど、
「わかっているよね」で、つい、スルー。
伝える方も、受け取る方も「わかっている」と勝手に思っているんです。
大丈夫ですか？
あなたの会社の業務マニュアルをチェックしてみよう。
手段（やり方、手順）だけ書いてあって、
目的が記入されていないことはないですか？
これは、まず、第１段階。
これができていない会社が、
「理念を業務に落とし込む」ことはできない。
●ポイント２ 基準は完璧にできる社員が８０％いるくらいのレベルで設定する
マニュアルに記載している業務について、
●しっかりと標準、基準を明示していますか。
●そして、その基準は、どのくらいのバー（難易度）で設定していますか。
無印良品さん（ＭＵＪＩＧＲＡＭ）では、
８割の社員がしっかりできるレベルを意識しているようです。
（もちろん、全員が１００％を目指すわけですが）
「基準なくして改善なし」
理論的には当たり前ですが、実際の現場では、
ダブルスタンダードがあるものです。
それらをどこまで許容するか。
それには、明確な考え方があります。
それは、
基準・標準を明確にして、それ以外は、絶対許容できないものだけを、マニュアル化する。
社員全員が目指すべき項目をマニュアル化するということですね。
（実際、完璧にできる社員は８０％だとしても）
これが、原則のようです。
●ポイント３ 業務に理念を紐づけする
業務マニュアルにしっかり、理念を記述すること。
大切です。
やっとここまできました。
というのも、
●ポイント１ １つひとつの業務（手段）には、必ず「目的」が明確に記されていること
●ポイント２ そして、基準が示されて、それは、完璧にできる社員が８０％いるくらいのレベルで設定されていること
が、まずは大前提だからです。
そして、いよいよ、理念に基づいて業務を規定します。
つまり、
●ポイント１ ある目的のために
●ポイント２ この基準の業務を
しっかり行うわけですが、
なぜ、そういう行動をとるかというと、
●ポイント３ わが社は○○（理念）を大切にしているから。
たとえば、ある会社、Ａ社では、
●ポイント２ トレーを２枚用意して、いただいたお金と、おつりを別のトレーで返却する
なぜ、そういう行動をとるかというと、
●ポイント３ 私たちのお店では、「一人ひとりのお客様に丁寧な接客を行う」こと
という、理念からもとづく行動基準があるから。
（前提）
Ａ社の理念「一人ひとりのお客様を、心からおもてなしする」
Ａ社の行動基準
・一人ひとりのお客様に丁寧な接客を行う
・お客様の声にしっかり耳を傾ける
・社員同士の協力によって、お客様の満足を高める ・・・
（Ａ社は架空の会社です）
もし、別のＢ社が、
Ｂ社の行動基準
・スピーディーな接客を行う
を優先しているとしたら、トレイを２枚用意して、時間をかけた接客はしないでしょう。
Ａ社、Ｂ社、理念が違うことで、現場の業務のベストが異なるわけです。
それを、マニュアルでしっかり明記して、全員がわかるようにする。
（完璧にできるのは、８０％の人）
「理念を仕組み化する」とは、こういうことをいうのです。
●ポイント４ 以上の項目が、わかりやすく記述されているかを確認する
それででは、あなたの会社の業務マニュアルを、点検してみましょう。
どこかのページを開いてください。
その業務に関して、次のことがわかりやすく、記述されているでしょうか。
（１）理念から展開される、この業務で大切にすること
（２）この業務の目的（実際、どんな状態になったらよいか）
（３）業務のやり方（そこに至る具体的な方法、手段）
（４）業務のやり方（そのやり方をよしとする基準、どのレベルまでやるか）
（５）必要なツールなど
（６）事例で説明
（１）と（２）の項目は、あとで一緒にしてしまうケースもあるかもしれません。
（ぼくが受けたセミナーでは、一項目になっていました）
ただ、最初は、あえて分けて考えてみるのもよいのではないでしょうか。
（１）経営理念とのつながりを意識
（２）業務そのものの目的（実際、どんな状態になったらよいか、理念より手前のゴール）
●ポイント５ 社員間で定着するさせるために（その１）「体現」
こうして、できあがったマニュアル、それを社員間で定着するために必要なことがあります。
その１つが、「体現」です。
つくった本人が、それを守らなくてはいけない。
見本とならなければいけません。
これは、とても重要です。
そして、マニュアル自体、マニュアルを全社に説明展開していく際にも、それにそってなければいけません。
理念が「楽しいチーム」だとしたら、方法も、本来の目的にそってなければならない。
それは、
マニュアルは、標準化するためのもの。
だから、マニュアルを現場に説明していく段階でも、標準的に教えていかなければダメ ですよね。
さらに、会社の理念が、「楽しいチームづくり」だったら、
マニュアルを説明共有していくこと自体も、楽しく進めなくてはいけません。
こうした「体現」。
進めていく上では、実は、一番大切かもしれせんね。
●ポイント６ 社員間で定着するさせるために（その２）「改善・更新」
せっかくつくったマニュアル、それを、長生きさせる。
社内に根付くものにすために、もう１つポイントがあります。
それが、「改善・更新」の仕組みをつくること。
無印良品さんでは、
マニュアルに関する、改善提案が、
年間 約１３０００件
そのうち、採用されて、マニュアルが改定される件数が
５０００件
１日１５件くらい改定されているわけでね。
紙ベースは、実際は、３か月に１回差し替え
ネットベースは、毎週更新
それらが、日々の業務連絡でやりとりされるわけです。
すごいですよね。
このくらい、社員に定着していないと効果がないわけです。
あなたの会社のマニュアルは、年間、どのくらいの項目が改定されていますか？
マニュアルを作成する段階で、その利用方法まで設計しておくことが大切です。
具体的には
１ 現場での使い方、意識づけをどうするか？
２ 研修等で、どのように利用するか？
３ 改善更新方法を、どうするか？
さあ、ＤＯ ＩＴ！
完璧でななく、できるところから、はじめていきましょう。
以上、テラの眼でした。
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