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「3時のバレードは何時ですか?」と聞かれて、あなたは何と答えますか?【魂のエピソード】

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公益財団法人 日本生産性本部 主席経営コンサルタント ライブ講師®実践会 代表 経営コンサルタントとして28年にわたり、上場企業から中堅企業まで約200社の経営コンサルティング、数万人の研修を実施。参加者自身の課題を題材に進める研修は楽しくて超実践的!リピート率は8割を超える。 2015年より「人前で教える技術」を磨きあう「ライブ講師®実践会」を主催。
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突然ですが、質問です。
もし、あなたが、ディズニーランドのキャストだったとしたら、

お客様から、次のような質問を受けたら、どう答えますか?

「すみません。 3時のバレードは何時ですか?」

 

「3 時と自分で言っているのに …?」と疑問に思った人もいるかもしれませんね。

でもこの質問、本当に多いとキャストの方はおっしゃいます。
以下のエピソードは、ディズニーランドで働いているキャストの方のお話です。

 

「すみません。 3時のバレードは何時ですか?」
このとき「3時のバレードは3時からですよ」って答えるのはNG。

お客様は、自分の聴きたいことを正確におっしゃってくださるわけではありません。
なので、私たちは想像力を働かせなくてはいけません。
3時のパレードが3時にスタートすることはお客様も知っているわけですから、「3時です」と答えても、 お客様が望む答ではありません。
お客様がわざわざキャストに聞いてくるということは、パレードを見たいから。 つまり「3時のパレードは、“ここ”に何時に来るんですか?」という意味なのです。

したがって、私たちが答えるべきは「3時のバレードはお化け屋敷の横をスタートし、こういうルートを通ってくるので、こちらに到着するのは3時15分ぐらいになります」が正解です。

所要時間を入れて「約30分ぐらいのパレードですから、この場所ですと3 時15分頃から始まって、 見終わるのがだいた13時45分ぐらいになります」とお伝えすると、 お客様はその後の予定まで考えることができるので、 より親切なものとなります。

ただし、ここまではお客様の質問に対して答えているだけ。
言うなれば、当たり前のサービスです。ディズニーランドのキャストが目指すのは、その先のサービスです。
では、どうすればいいか。

たとえば、質問をしてきたゲストの方の好みを観察するのも1つです。
お客様が身につけているもの、 小物や帽子などをよく見ると、好みが見えてきます。
ブーさんのキャラクターを多く身につけているのに気がついたら、ちょっと質問してみます。
「お客様はブーさんが好きなのですか?」
「ハイ、大好きです」
「もう、園内ではプーさんに会いました?」
「それが、まだなんですよお」
「だったら、パレードにも出てきますよ!! ただ、この場所だとあんまりコッチを向いてくれないので、必ずブーさんが向いてくれる場所、ご案内しましょうか?」
「ええっ!? お願いします!」
この客様はバレードを見ることができる時間を知りたくて、キャストであるあなたに質問したのに、その答えを教えてもらっただけでなく、大好きなキャラクターがよく見える場所まで知ることができた。
 期待を超えたサービスになるわけです。

「ディスニーランドであった心温まる話」より抜粋

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